Chiến lược nụ cười

Đó là triết lý kinh doanh của Hãng hàng không Delta Air Lines (DL) Hoa Kỳ.

CEO Richard Anderson, Tổng giám đốc DL, cho biết hành khách bay thường xuyên với hãng sẽ luôn tìm thấy nụ cười của nhân viên DL ở bất cứ nơi nào, cho dù đó là ở quầy làm thủ tục hàng không, cửa ra máy bay, khi lên và xuống máy bay.

Và dù bạn có ghé Thượng Hải, London, New York hay Sao Paolo, nhân viên của DL trên toàn cầu đều nối kết với nhau thông qua những hành vi và ứng xử văn hóa tương tự.

Chiến lược nụ cười của DL được thể hiện ngay cả trong những giây phút nhàm chán nhất của hành trình bay:

Công đoạn hướng dẫn an toàn trước khi máy bay cất cánh.

Ngoài hình ảnh và giọng đọc của nữ tiếp viên khả ái, video này còn xuất hiện những hình ảnh thoải mái và vui nhộn, như con sóc, con thú và cả nhà tiên tri Moses làm bầu trời quang đãng.

Các video  hướng dẫn an toàn này đã trở thành công cụ tiếp thụ hiệu quả cho DL trên toàn cầu qua mạng internet, thậm chí có cái thu hút hơn 9 triệu lượt người xem trên YouTube.

Delta_Moses.jpg“Nhà tiên tri Moses” hướng dẫn an toàn bay

Thật vậy, cho dù vui như thế nào đi chăng nữa, yêu cầu trên hết của hành khách vẫn là an toàn.

Nhưng ngoài việc giao tính mạng của mình cho phi công, hành khách chủ yếu giao tiếp với tiếp viên, nên phong thái vui vẻ cùng nụ cười luôn sẵn sàng nở trên môi, thái độ phục vụ gọn gàng nhanh chóng sẽ làm hành khách an tâm và thoải mái trong suốt hành trình.

Theo quan sát chủ quan của tôi, đối với hành khách châu Á, cung cách phục vụ của nhân viên DL có thể không quá nhún nhường so với Singapore Airlines hay một số hãng hàng không khác, nhưng so với trải nghiệm với tiếp viên của hãng hàng không Hoa Kỳ American Airlines mà tôi đi hồi năm ngoái, DL rõ ràng có sự khác biệt.

Theo CEO Richard Anderson, mô hình kinh doanh của hãng dựa vào con người, vào đội ngũ phi hành đoàn và tiếp viên, và chính những người này đã xây dựng uy tín, thương hiệu của DL trên bầu trời.

Ông cho rằng nếu doanh nghiệp đối xử tốt với nhân viên và cho họ những công cụ cần thiết để thực hiện công việc của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng chu đáo.

Và đây cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của hãng.

DL còn thuê cả nhà thiết kế nổi tiếng Zac Posen đưa ra kiểu dáng đồng phục đẹp nhất để nhân viên tự tin trong giao tiếp.

Video hướng dẫn an toàn của Delta Airlines trong chặng bay Singapore – Tokyo

Ngoài ra, sau những giờ bay, nhân viên DL còn được tận hưởng giây phút thư giãn ở các trung tâm chăm sóc sức khỏe, như xoa bóp, chăm sóc làn da, làm móng tay chân, làm tóc, trang điểm và chỉnh sửa đồng phục khi cần.

Các trung tâm này mang tên Skypa được thiết kế và phục vụ riêng cho nhân viên DL.

Mục tiêu của Skypa là giúp các tiếp viên, nhân viên tại quầy làm thủ tục, nhân viên nghiệp vụ hàng hóa, kỹ thuật, thiết bị hỗ trợ cũng như tất cả người làm việc cho DL cảm thấy thoải mái.

Triết lý của DL còn đảm bảo nhân viên có cơ hội chia sẻ thành công của hãng với cơ chế lương thưởng hợp lý.

Trong vòng 5 năm qua, DL đã trả 2,9 tỷ USD cho nhân viên trên toàn cầu, và thu nhập của nhân viên tăng trung bình ở mức 14,5%.

So với mức đãi ngộ của nhiều hãng hàng không khác, đây là con số khá lớn, nhưng theo CEO Richard Anderson, nhân viên DL xứng đáng được hưởng thành quả kinh doanh mà mình đã góp phần tạo ra.

Nói tóm lại, sự tự tin, thoải mái và nụ cười của nhân viên DL sẽ tạo cảm hứng cho hành khách, giúp họ vui lên và quên những âu lo, phiền muộn trong công việc; những nỗi lo lắng về an toàn trong một cuộc hành trình nửa vòng trái đất; và với người Việt Nam như tôi, là nỗi buồn muôn thưở về thân phận và hoàn cảnh tha hương nơi đất khách quê người.

LÊ HỮU HUY

Nguồn: SGGP Đầu tư Tài chính

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s